En IT-supportaftale bør sikre klart ansvar, serviceniveau, overvågning, sikkerhed og rapportering. Få styr på drift og minimer nedbrud.
En IT-supportaftale forbindes ofte med muligheden for at ringe efter hjælp, når en computer ikke virker, en medarbejder ikke kan logge ind, eller et system pludselig giver problemer. Brugersupport er en vigtig del af aftalen, men virksomhedens IT-drift består af langt mere end de fejl, medarbejderne selv opdager.
En supportaftale kan også omfatte den løbende vedligeholdelse af virksomhedens IT-miljø, så computere, servere, firewall og netværk bliver fulgt og holdt ajour. Det kan være med til at opdage problemer tidligere og samtidig skabe en tydeligere fordeling af ansvaret for den daglige IT-drift.
Hos Nova C er supportaftalerne bygget op omkring flere dele af virksomhedens IT-miljø, herunder klienter, servere, firewall og netværk.
IT-support begynder hos medarbejderne
For medarbejderne er den mest synlige del af IT-supporten typisk den hjælp, de får, når noget ikke fungerer.
Det kan være problemer med computeren, programmer, adgang eller andre dele af arbejdspladsens IT. Hurtig hjælp har betydning, fordi selv mindre tekniske problemer kan koste arbejdstid, hvis medarbejderen ikke selv kan komme videre.
Men en supportaftale bør ikke kun vurderes ud fra, hvad der sker, når en medarbejder kontakter supporten. En væsentlig del af arbejdet foregår også i baggrunden, hvor virksomhedens IT bliver vedligeholdt og overvåget.
Det er netop forskellen på kun at reagere på fejl og at arbejde mere proaktivt med IT-driften.
Klienterne skal holdes opdaterede
Med klienter menes de computere og enheder, som medarbejderne bruger i det daglige arbejde. Når en virksomhed har mange medarbejdere, kan det hurtigt blive en omfattende opgave at holde styr på de enkelte enheder.
Nova C’s klientsupport omfatter blandt andet løbende vedligeholdelse og opdatering af klienterne. Det kan eksempelvis være opdateringer af Windows og programmer samt overvågning af enhedernes tilstand.
Fordelen ved en mere systematisk tilgang er, at virksomheden ikke er afhængig af, at den enkelte medarbejder selv husker at holde sin computer opdateret eller reagerer på tekniske problemer.
Samtidig bliver det lettere at skabe et samlet overblik over de enheder, der indgår i virksomhedens IT-miljø.
Servere kræver løbende vedligeholdelse
Hvis virksomheden har servere, kan de være afgørende for flere af de systemer og data, medarbejderne bruger hver dag.
Serverdrift handler derfor ikke kun om at reagere, når en server går ned. Løbende vedligeholdelse og overvågning kan gøre det muligt at opdage problemer tidligere og holde servermiljøet ajour.
Nova C’s serversupport omfatter blandt andet overvågning, opdateringer og vedligeholdelse af servermiljøet.
Det giver samtidig mulighed for at samle ansvaret for serverne hos nogen, der kender virksomhedens opsætning, frem for først at skulle sætte sig ind i miljøet, når der opstår en fejl.
Firewall er også en del af den løbende IT-drift
Virksomhedens firewall spiller en vigtig rolle i beskyttelsen af netværket og bør derfor ikke betragtes som udstyr, der blot bliver installeret og derefter passer sig selv.
Der kan være behov for opdateringer, ændringer i opsætningen og løbende vedligeholdelse, når virksomhedens IT-miljø udvikler sig.
Nova C’s firewallsupport omfatter blandt andet vedligeholdelse og opdatering af firewall samt arbejde med den eksisterende konfiguration.
Når firewall indgår i supportaftalen, bliver den dermed en del af den almindelige IT-drift frem for et separat område, som virksomheden først forholder sig til, når der opstår problemer.
Netværket skal følge virksomhedens udvikling
Netværket binder en stor del af virksomhedens IT sammen. Medarbejdernes computere, servere, printere, trådløse enheder og adgang til cloudløsninger er afhængige af, at forbindelserne fungerer stabilt.
Derfor kan netværk også være en relevant del af en IT-supportaftale.
Nova C arbejder med support og vedligeholdelse af virksomhedens netværk, så netværksmiljøet kan indgå sammen med de øvrige dele af IT-driften.
Det er især relevant, fordi virksomhedens behov kan ændre sig. Flere medarbejdere, nye lokaler eller flere digitale systemer kan betyde, at et netværk, der tidligere fungerede fint, ikke længere passer til belastningen.
En supportaftale bør gøre ansvaret tydeligt
En vigtig del af en IT-supportaftale er at vide, hvem der har ansvaret for hvad.
Hvis virksomheden selv håndterer nogle dele af IT-driften, mens en ekstern IT-leverandør håndterer andre, bør grænserne være tydelige. Det gælder både den almindelige brugersupport og vedligeholdelsen af klienter, servere, firewall og netværk.
Det gør det lettere at vide, hvem der skal kontaktes, når noget går galt, men det har også betydning i den løbende drift. Hvis ansvaret ikke er placeret, kan nødvendige opdateringer og vedligeholdelsesopgaver risikere at falde mellem to stole.
En god supportaftale handler derfor ikke kun om adgang til teknisk hjælp. Den skal også skabe klarhed over, hvilke dele af virksomhedens IT-miljø der bliver håndteret, og hvilke opgaver virksomheden fortsat selv har ansvaret for.
IT-support er mere end akut fejlhjælp
Den største forskel mellem traditionel fejlhjælp og en mere omfattende supportaftale ligger i, hvad der sker, før medarbejderne oplever et problem.
Hvis IT-support kun bliver brugt, når noget allerede er gået galt, bliver arbejdet i høj grad reaktivt. Når supportaftalen også omfatter løbende vedligeholdelse, opdateringer og overvågning, bliver der mulighed for at arbejde med virksomhedens IT, mens systemerne stadig fungerer.
Det betyder ikke, at alle fejl kan undgås. Hardware kan gå i stykker, programmer kan fejle, og medarbejdere vil fortsat få brug for hjælp. Men en mere proaktiv tilgang kan give et bedre overblik over IT-miljøet og gøre det muligt at håndtere nogle problemer, før de udvikler sig.
En supportaftale skal passe til virksomhedens IT-miljø
Der findes ikke én IT-supportaftale, der passer til alle virksomheder. Behovet afhænger blandt andet af antallet af medarbejdere, virksomhedens systemer og hvor stor en del af IT-driften virksomheden selv ønsker at håndtere.
Det væsentlige er derfor at få afklaret, hvad supportaftalen konkret omfatter, og hvordan den hænger sammen med resten af virksomhedens IT.
Hos Nova C kan supporten omfatte både klienter, servere, firewall og netværk, så flere dele af den daglige IT-drift kan ses i sammenhæng. Det giver virksomheden én samlet indgang til support og vedligeholdelse af centrale dele af IT-miljøet.
En supportaftale er dermed mere end hjælp, når noget går galt. Den kan også være rammen omkring den løbende drift og vedligeholdelse, der skal få virksomhedens IT til at fungere i hverdagen.
