Derfor er proaktiv IT-support mere end en helpdesk

Når en medarbejder ikke kan logge ind, et program giver fejl, eller computeren pludselig ikke fungerer som forventet, er helpdesken vigtig. Her kan medarbejderen få hjælp til det konkrete problem og komme videre med arbejdet.

Men virksomhedens behov for IT-support begynder ikke først, når en medarbejder opdager en fejl. En stor del af en stabil IT-drift handler om det arbejde, der foregår i baggrunden med vedligeholdelse, opdateringer og overvågning af virksomhedens IT-miljø.

Det er her, forskellen mellem traditionel helpdesk og mere proaktiv IT-support bliver tydelig.

Helpdesk løser de problemer, medarbejderne oplever

Helpdesk er den del af IT-supporten, medarbejderne typisk møder i hverdagen. Det kan være hjælp til programmer, adgangsproblemer, printere, computere eller andre tekniske udfordringer, der forhindrer medarbejderen i at arbejde videre.

Den funktion er vigtig, fordi selv mindre IT-problemer kan koste meget arbejdstid, hvis medarbejderen selv skal forsøge at finde en løsning.

Men helpdesk er grundlæggende reaktiv. Der er opstået et problem, medarbejderen opdager det, og derefter bliver supporten kontaktet.

Proaktiv IT-support supplerer denne hjælp ved også at have fokus på de dele af IT-driften, som medarbejderne ikke nødvendigvis ser.

Vedligeholdelse kan mindske risikoen for problemer

Computere, servere og netværksudstyr skal løbende vedligeholdes, hvis de skal fungere stabilt og sikkert. Software bliver opdateret, virksomhedens behov ændrer sig, og IT-miljøet udvikler sig i takt med organisationen.

Hvis vedligeholdelsen først bliver prioriteret, når noget holder op med at fungere, kan virksomheden ende med at bruge en stor del af IT-ressourcerne på akut fejlhåndtering.

En mere proaktiv tilgang betyder, at vedligeholdelse og opdateringer bliver en planlagt del af driften. Det kan eksempelvis handle om at holde klienter og servere ajour og følge deres tilstand, så problemer ikke udelukkende opdages gennem medarbejdernes fejlmeldinger.

Nova C’s supportaftaler omfatter blandt andet løbende vedligeholdelse og opdatering af klienter og servere, så disse områder kan håndteres som en del af den almindelige IT-drift.

Overvågning giver et bedre billede af IT-miljøet

Nogle IT-problemer udvikler sig gradvist og er derfor ikke nødvendigvis synlige for medarbejderne fra begyndelsen.

Det kan eksempelvis være kapacitetsproblemer eller tekniske fejl, som først bliver mærkbare, når de begynder at påvirke systemernes ydeevne. Overvågning kan gøre det muligt at følge dele af IT-miljøet og reagere på problemer tidligere i forløbet.

Det betyder ikke, at alle nedbrud kan forhindres. Hardware kan fejle, programmer kan give problemer, og uforudsete hændelser vil fortsat forekomme. Men hvis virksomheden har bedre overblik over sit IT-miljø, bliver den mindre afhængig af, at medarbejderne er de første til at opdage, at noget ikke fungerer.

Klienterne er en vigtig del af den proaktive drift

Medarbejdernes computere er en central del af virksomhedens IT-miljø, og jo flere enheder virksomheden har, desto større bliver opgaven med at holde dem opdaterede og vedligeholdte.

Hvis ansvaret i høj grad ligger hos den enkelte medarbejder, kan der opstå store forskelle på tværs af organisationen. Nogle computere bliver løbende opdateret, mens andre kan komme bagefter.

Med en mere samlet håndtering af klienterne bliver vedligeholdelse og opdateringer en del af IT-driften frem for en opgave, der afhænger af den enkelte bruger.

Nova C’s klientsupport omfatter løbende vedligeholdelse og opdateringer, hvilket giver mulighed for at arbejde mere systematisk med de computere, medarbejderne bruger i hverdagen.

Servere skal fungere, før medarbejderne kan arbejde

Servere kan understøtte en række af virksomhedens systemer og funktioner, og problemer med en server kan derfor få konsekvenser for flere medarbejdere på samme tid.

Her bliver den proaktive tilgang særlig relevant. Hvis serveren kun får opmærksomhed, når et system holder op med at fungere, vil supporten naturligt komme til at handle om at genetablere driften så hurtigt som muligt.

Løbende vedligeholdelse, opdatering og overvågning giver i stedet mulighed for at følge servermiljøet som en del af den almindelige drift. Nova C’s serversupport omfatter netop disse områder.

Firewall og netværk bør også indgå i den løbende drift

En virksomheds IT-miljø består ikke kun af computere og servere. Firewall og netværk er også centrale dele af infrastrukturen og har betydning for både forbindelser, adgang og sikkerhed.

Disse områder kan ændre sig, når virksomheden får flere medarbejdere, nye lokationer eller tager nye systemer i brug. Derfor er det relevant, at de løbende bliver vedligeholdt og tilpasset virksomhedens aktuelle behov.

Nova C arbejder med både firewall- og netværkssupport, så disse dele af infrastrukturen kan håndteres sammen med klienter og servere.

Det giver mulighed for at se flere dele af IT-miljøet i sammenhæng frem for kun at reagere på den enkelte fejl, når den viser sig.

Gentagne problemer kan pege på noget større

Hvis den samme type supporthenvendelse bliver ved med at vende tilbage, kan det være et tegn på, at problemet ikke kun skal løses hos den enkelte medarbejder.

Måske skyldes fejlen en bestemt opsætning, en manglende opdatering eller et andet underliggende problem i IT-miljøet. Her kan en proaktiv tilgang være med til at flytte fokus fra den enkelte supporthenvendelse til årsagen bag.

Det kan reducere behovet for at løse den samme type problem igen og igen og samtidig give et bedre grundlag for at vurdere, hvor der er behov for ændringer eller vedligeholdelse.

Proaktiv IT-support erstatter ikke helpdesk

Der er derfor ikke tale om et valg mellem helpdesk og proaktiv IT-support.

Medarbejderne vil fortsat have brug for et sted at henvende sig, når de oplever tekniske problemer, og nogle fejl kan hverken overvåges eller forebygges på forhånd.

Forskellen ligger i, at IT-supporten ikke stopper ved den enkelte supporthenvendelse. Når vedligeholdelse, opdateringer og overvågning også indgår i arbejdet, kan virksomheden få en mere sammenhængende tilgang til IT-driften.

Nova C’s supportaftaler kan omfatte både klienter, servere, firewall og netværk, så supporten ikke kun handler om at løse medarbejdernes akutte problemer, men også om at vedligeholde centrale dele af virksomhedens IT-miljø.

På den måde bliver IT-support mere end en helpdesk, fordi den daglige hjælp til medarbejderne bliver kombineret med det løbende arbejde, der skal holde virksomhedens IT stabil og opdateret.