Manglende IT-dokumentation øger fejlsøgnings- og supportomkostninger. Få struktureret IT-support og reducer risiko for dyre IT-fejl nu.
Manglende kendskab til IT-drift og fravær af struktureret dokumentation betyder, at selv små fejl hurtigt bliver dyre, fordi fejlsøgningen starter forfra, hver gang noget går ned.
Når der opstår en IT-fejl, er det ikke altid selve fejlen, der tager længst tid at løse. Hvis ingen har et samlet overblik over virksomhedens IT-miljø, kan en stor del af arbejdet gå med først at finde ud af, hvordan systemerne hænger sammen, hvem der har ansvaret, og hvad der tidligere er blevet ændret.
Det kan gøre selv forholdsvis enkle problemer unødigt tidskrævende. En tekniker skal måske først undersøge servere, netværk, klienter eller andre dele af IT-miljøet, før den egentlige fejlsøgning kan begynde. Jo mere kompleks virksomhedens IT er, desto større betydning får kendskab og dokumentation derfor for den daglige support.
Kendskab til IT-miljøet gør fejlsøgningen lettere
Når en tekniker allerede kender virksomhedens IT-miljø, er der et bedre udgangspunkt for at finde årsagen til en fejl.
Hvis en medarbejder eksempelvis ikke kan få adgang til et system, kan problemet ligge flere steder. Det kan være på medarbejderens computer, i netværket, på en server eller i den konkrete løsning. Uden kendskab til opsætningen skal flere muligheder undersøges fra begyndelsen, mens et eksisterende overblik kan gøre det lettere at afgrænse problemet.
Det samme gælder, hvis en ekstern IT-leverandør skal hjælpe virksomheden. Hvis leverandøren først skal bruge tid på at kortlægge IT-miljøet, hver gang der opstår en fejl, bliver en del af supportarbejdet brugt på at genskabe viden, som med fordel kunne have været dokumenteret på forhånd.
Dokumentation gør vigtig viden tilgængelig
Dokumentation behøver ikke betyde, at hver eneste tekniske detalje skal beskrives i omfattende manualer. Det vigtigste er, at de relevante oplysninger om IT-miljøet er tilgængelige og bliver holdt ajour.
Det kan blandt andet være information om servere, netværk, klienter og firewall samt et overblik over, hvilke systemer virksomheden bruger, og hvordan de forskellige dele hænger sammen.
Hvis der tidligere er foretaget særlige ændringer i opsætningen, kan det også være relevant at dokumentere dem. Ellers risikerer en senere tekniker at bruge tid på at finde ud af, hvorfor løsningen ser ud, som den gør, eller i værste fald ændre noget, der oprindeligt blev konfigureret af en bestemt grund.
God dokumentation gør dermed ikke kun fejlsøgningen lettere. Den hjælper også med at bevare den viden, der bliver opbygget gennem den løbende IT-drift.
Viden bør ikke kun ligge hos én person
Mange virksomheder har en medarbejder, som gennem årene har fået et stort kendskab til IT-opsætningen. Det kan være en intern IT-ansvarlig, en medarbejder med særlig teknisk interesse eller en ekstern konsulent, der har arbejdet med virksomheden gennem længere tid.
Det fungerer fint, så længe personen er tilgængelig, men det kan skabe problemer, hvis vedkommende bliver syg, skifter job eller ikke længere samarbejder med virksomheden.
Hvis vigtig viden kun findes i hovedet på én person, kan den være vanskelig at overdrage. En ny medarbejder eller leverandør skal derefter bruge tid på at kortlægge servere, netværk og øvrige systemer, før arbejdet kan fortsætte på samme niveau.
Dokumentation er derfor også en måde at gøre virksomhedens IT-drift mindre personafhængig på.
Leverandørskifte bliver lettere med et dokumenteret setup
Behovet for dokumentation bliver særligt tydeligt, når virksomheden skifter IT-leverandør.
En ny leverandør skal have et overblik over miljøet, før den kan overtage support og vedligeholdelse på et ordentligt grundlag. Hvis oplysninger om servere, netværk, firewall og klienter mangler eller er forældede, skal en del af miljøet først kortlægges.
Det kan forlænge overgangen og gøre det vanskeligere at afgøre, om en bestemt opsætning er bevidst, eller om den blot er blevet videreført gennem årene.
En løbende dokumentation af IT-miljøet betyder derfor, at virksomheden selv bevarer et bedre overblik over sin IT, uanset hvem der på et givent tidspunkt står for supporten.
Løbende support opbygger kendskab til virksomhedens IT
En fordel ved en fast IT-supportaftale er, at leverandøren over tid kan opbygge kendskab til virksomhedens IT-miljø.
Det handler ikke kun om at kende navnet på virksomheden eller de enkelte medarbejdere, men om at have indsigt i de systemer og den infrastruktur, som supporten omfatter. Når der arbejdes løbende med klienter, servere, firewall og netværk, bliver det lettere at se de forskellige dele af miljøet i sammenhæng.
Nova C’s supportaftaler kan omfatte netop klienter, servere, firewall og netværk, hvor vedligeholdelse og support bliver en løbende del af IT-driften.
Det betyder også, at en tekniker ikke nødvendigvis møder virksomhedens IT-miljø for første gang, når en kritisk fejl allerede har ramt driften.
Ændringer bør ikke forsvinde ud af historikken
Virksomhedens IT-opsætning ændrer sig løbende. Nye medarbejdere og systemer kommer til, udstyr bliver udskiftet, og konfigurationer bliver ændret.
Hvis disse ændringer ikke bliver dokumenteret, kan det senere blive vanskeligt at forstå, hvorfor et problem er opstået.
En fejl, der viser sig i dag, kan eksempelvis hænge sammen med en ændring, der blev foretaget tidligere. Hvis ingen ved, hvad der blev ændret, skal teknikeren bruge længere tid på at finde sammenhængen.
Det er derfor relevant at opdatere dokumentationen, når der foretages væsentlige ændringer i IT-miljøet. Ellers risikerer virksomheden at have dokumentation, som ikke længere svarer til virkeligheden, og så mister den hurtigt sin værdi.
Servere, firewall og netværk hænger sammen
Dokumentation bliver også vigtig, fordi IT-fejl ikke altid opstår dér, hvor symptomet viser sig.
Hvis medarbejderne eksempelvis har problemer med at tilgå et system, kan årsagen ligge på serveren, i netværket, i firewallens konfiguration eller på den enkelte computer. Derfor kan det være nødvendigt at se flere dele af IT-miljøet i sammenhæng.
Det er også en af grundene til, at et samlet kendskab til virksomhedens setup kan gøre supporten mere effektiv. Teknikeren får et bedre udgangspunkt for at afgøre, hvor fejlsøgningen skal begynde, frem for at undersøge alle muligheder i tilfældig rækkefølge.
Dokumentation og kendskab kan reducere unødig fejlsøgning
God dokumentation forhindrer ikke IT-fejl, og et indgående kendskab til virksomhedens setup betyder heller ikke, at alle problemer kan løses med det samme. Komplekse fejl kan stadig kræve omfattende fejlsøgning.
Forskellen er, at supporten ikke behøver begynde med at kortlægge grundlæggende forhold, hver gang noget går galt.
Når der allerede findes viden om virksomhedens klienter, servere, firewall, netværk og øvrige systemer, kan arbejdet i højere grad koncentreres om selve problemet. Samtidig bliver virksomheden mindre afhængig af enkelte medarbejdere og bedre rustet til ændringer i både organisationen og IT-miljøet.
Nova C arbejder med support og vedligeholdelse af flere centrale dele af virksomhedens IT-miljø, så der over tid kan opbygges et bedre kendskab til den samlede drift.
Det kan være forskellen på at begynde hver supportsag med spørgsmålet “Hvordan er det her egentlig sat op?” og at kunne begynde med at finde årsagen til problemet.
